Des services de qualité...

La qualité, c'est d'abord la conformité entre le service demandé et le service fourni.

C'est aussi :

• la disponibilité et l'exactitude de l'information;
• une approche qui facilite la présentation des demandes;
• et, dans le cas d'un organisme de contrôle, des méthodes de travail encourageant le respect de la Loi sur le cinéma (L.R.Q. ; chapitre C-18.1), autant par l'information et le soutien que par le recours à des mécanismes de surveillance.

La Régie met à la disposition de sa clientèle des brochures, des dépliants et des affiches qui expliquent clairement les droits et les obligations des différents intervenants visés par la loi. Ces mêmes documents ainsi qu'une foule d'autres renseignements sur son mandat et sur son fonctionnement sont aussi mis à disposition sur le site Internet de la Régie tant pour faciliter la tâche des intervenants de l'industrie que pour informer le grand public. Finalement, le personnel de la Régie est toujours disponible pour répondre aux demandes de renseignements. Pour nous joindre.

Le Service à la clientèle reçoit l'ensemble des demandes de services adressées à la Régie, constituant ainsi un guichet privilégié. Il met à la disposition des distributeurs, des exploitants de salles et des commerçants de matériel vidéo, des formulaires clairs et simples à remplir, aussi disponibles sur Internet. Il fournit aussi toute l'aide requise pour que chacun puisse, dans un contexte le plus convivial possible, s'acquitter de ses obligations et faire reconnaître ses droits.

Le Service de l'inspection et des enquêtes assure le contrôle du respect de la Loi. Le personnel de ce Service remplit son mandat en effectuant des visites non annoncées dans les lieux où sont projetés des films en public et dans les commerces de détail de matériel vidéo. Il informe et conseille les exploitants de salles et de ciné-parcs et les commerçants afin de les aider à comprendre et à respecter leurs obligations légales.

...dans les meilleurs délais...

La Loi sur le cinéma accorde à la Régie un délai de 15 jours pour classer un film. C'est le seul délai qui lui est fixé. Soucieuse d'offrir un service rapide, la Régie a choisi de ne pas s'en tenir simplement à cette exigence légale. Elle a plutôt opté pour l'établissement de cibles qui sont exprimées en jours ouvrables.

L’émission de visas pour présentation publique ou d’attestations (pour un film pour lequel un certificat a été émis) se fera :

• dans un délai de 2 jours pour les visas et de 5 jours pour les attestations…
  • si le film est dispensé de classement
  • ou si le film est déjà classé et que le classement ne doit pas être révisé;
• dans un délai de 11 jours pour les visas et les attestations…
  • si le film n’a jamais été classé par la Régie et n’est pas dispensé de classement
  • ou si le film est classé depuis plus de 10 ans dans une autre catégorie que « Général »
  • ou si le film a été classé depuis plus de 3 ans et que le distributeur demande un reclassement.

Notez qu’en cas de délais serrés pour la projection en public, le distributeur peut faire une réservation pour le classement d’un film; dans ce cas, le visa sera généralement émis dès le jour ouvrable suivant le visionnement.

Toujours dans le but de faciliter la tâche à sa clientèle et d’accélérer sa prestation de services, la Régie offre un accès « affaires » sur son site Internet qui permet de demander et de renouveler des permis, d’obtenir des visas et de procéder au paiement de certains droits. De plus, les demandes d’attestations de certificat peuvent être transmises par Internet à l’aide d’un logiciel mis au point par la Régie. On peut s'informer à ce sujet en contactant le service à la clientèle.

...avec courtoisie, équité et dans le respect de la confidentialité.

Entretenant des rapports réguliers, voire quotidiens, avec les intervenants de l'industrie du cinéma, la Régie comprend bien l'impact que peuvent avoir sur ces derniers les exigences de l'application de la Loi sur le cinéma. Elle accorde donc une grande importance à la qualité de ses relations avec sa clientèle. C'est pourquoi la Régie s'engage à ce que :

• les clients, peu importe le moyen de communication utilisé, soient accueillis avec courtoisie par un personnel compétent et attentif à leurs préoccupations;
• dans la mesure où l'équité n'est pas compromise, les cas particuliers soient pris en considération;
• les renseignements fournis soient justes, précis et transmis dans les meilleurs délais;
• la confidentialité concernant l’information contenue aux dossiers de sa clientèle d’affaires soit respectée.

De manière plus spécifique, la Régie s'engage à respecter les règles suivantes :

• aucun appel téléphonique ne restera sans réponse durant les heures d'ouverture;
• aucun appel téléphonique ne sera transféré plus d'une fois;
• le délai maximal d’attente au comptoir du service à la clientèle sera de 10 minutes;
• le délai maximal de réponse pour un message téléphonique sera de 48 heures;
• le délai maximal pour enclencher le traitement d’une plainte sera de 48 heures;
• le délai maximum pour qu'une réponse (ou un accusé de réception) soit transmise par courriel ou par télécopieur ou mise à la poste est de 48 heures;
• le délai maximal de réponse (ou accusé de réception) pour un courrier électronique sera de trois jours;
• le délai maximal de réponse (ou accusé de réception) pour une lettre (ou télécopie) sera de deux semaines.

À l'écoute des commentaires

Le public est concerné par l'action de la Régie, notamment en ce qui a trait au classement des films. C'est pourquoi elle porte une attention particulière aux commentaires du public en général et des parents et des éducateurs en particulier; la Régie recevra donc avec intérêt toute suggestion pouvant améliorer la qualité ou l'efficacité de son service. Pour nous joindre.

Les plaintes

Si vous considérez que nous avons manqué à l'un de nos engagements, n'hésitez pas à communiquer avec nous.